Las empresas que están en el sector servicios tienen una tarea titanica para moldear las percepciones de su consumidor/cliente a favor. No importando su tamaño, estas empresas por lo general tienen estándares similares dependiendo de su categoría, tamaño y sector, lo siguiente en su labor es trascender en su servicio para que la experiencia de marca sea agradable y en algunos casos que la experiencia sea realmente extraordinaria, memorable. No creamos que la experiencia de marca es para unos pocos.

servicio 00

Hablo en especial aquellas insertas en el sector de la hospitalidad, en donde podemos hablar de hoteles, hospitales, restaurantes, parques temáticos, cafeterías, servicios financieros, transporte, incluso escuelas (servicios escolares, extensión, etc.) y dependencias de gobierno (servicios públicos), además de un sin fin de establecimientos donde el servicio es crucial para hacer la diferencia.

Es importante que las personas que dan la cara al cliente, las que están en contacto con él, entiendan el concepto y que se les refuerce día tras día. Que estén conscientes de que gracias al cliente/consumidor la organización se sustenta y los que trabajan en ella se sustentan, que sin ellos nos morimos de hambre (aunque algunos se ofendan, generalmente son los que NO dan buen servicio), que sin los clientes se acaba el trabajo. Es pues un tema crucial.

Todos tenemos la experiencia de un mal servicio, incluso en establecimientos que son marcas de renombre, también en los pequeños y medianos. La mala actitud está presente en muchos sitios. En estos casos, por ejemplo, te ponen caras de “lady” o “gentlemen“; les han dicho tanto que son parte de una empresa conocidísima que creen que el cliente debe a fuerza conocer, desde antes, lo que ofrecen para que les ahorres la molestia de preguntarte (veces ni lo propios empleados saben que venden); vaya, con empleados antipáticos la empresa y marca también se ganan ese título. En otras ocasiones no les dicen que su empleo y la empresa es importante, a pesar de si tamaño.

Veamos una parodia de mal servicio.

Definitivamente un buen servicio da una buena empresa y construye una gran marca (independientemente de su tamaño). Aquí te doy unos puntos a considerar para dar un buen servicio.

1. Atrae colaboradores/empleados con buena actitud y con sentido común. Te será más fácil moldear a un empleado que traiga buena actitud. Las personas con la actitud incorrecta cuestan tiempo, dinero y esfuerzo para cambiar su comportamiento, aunque no es imposible. Si hay que lidiar con este tipo de personas hay que tener paciencia., pero adviérteles que no es infinita

2. Capacítalos en servicio a cliente. Tienen que saber como tratar a determinado tipo de cliente. El mal humorado, el insistente, el que no encuentra lo que busca, etc., para cada tipo de cliente hay un tipo de trato. Dale las herramientas para enfrentar los retos de su trabajo. Asimismo educarse en nuevas formas de prestar mejor servicio.

3. Tu marca, tu empresa, debe asimismo ser servicial. Hay que dar el ejemplo desde dentro. No puedes exigir que traten bien al cliente cuando los empleados se la están pasando mal en su trabajo. Este trato debe ir desde que entregan su CV o solicitud de empleo hasta su trato con jefes o dueños. Hay que dar el ejemplo. Bien dicen que el ejemplo arrastra. Recuerda que tus empleados son clientes internos y que sin ellos tampoco hay negocio.

4. Anima a tus empleados a cambiar el mundo desde su trabajo. Muchas veces se tiene el concepto de que el trabajo es “trabajo”, que cuesta, que es pesado. Cambiemos esto haciéndoles ver que su labor es importante porque genera un circulo virtuoso. Llevan sustento a sus hogares, son personas útiles a la sociedad, ayudan a la economía. Hay que darles ese empujón hacia su lado más positivo. Motívalos.

5. Pregunta a tus clientes (externo e interno) como ha sido el servicio. Haz periódicamente investigación de mercado para conocer como va el servicio en tu negocio. Nunca dejes de preguntar como vas y en que puedes mejorar tanto a tus clientes como a tus empleados. Dales la oportunidad de retroalimentarte, de proponer mejoras y claro debes hacer los cambios necesarios. Asimismo haz benchmarking para conocer en que situación está la competencia, copia y mejora lo bueno, ellos también te vigilan.

Claro existen infinidad de maneras de mejorar el servicio pero aplícalas.

Recuerda que un mal servicio deteriora la imagen y el valor de la marca, de tu empresa, y genera perdidas económicas. Así que a dar más que una sonrisa. El buen servicio genera valor a tu marca, con el buen servicio desarrollas tu marca. Esos momentos dando un buen servicio perduran y a la larga hacen que tu marca gané solidez, buena reputación, valor, que si se sostiene la hacen ser una gran marca para tus consumidores.

Espero tus comentarios.

Otros post que podrían insertarte:

Gestión del optimismo.

No existen los logos “mágicos”. Créeme.

Jerarquía de las necesidades humanas o Pirámide de Maslow en #marketing.

Anuncios